Reputación online, qué es y cómo protegerla.
Un negocio de éxito necesita generar confianza y credibilidad. La imagen de marca ha sido durante mucho tiempo competencia exclusiva de las relaciones públicas. Pero hoy en día es sujeto de las acciones de marketing digital a través de la reputación online.
Es obvio que el consumo ha migrado a Internet. La gestión de la reputación digital es ahora tan importante como la publicidad en Google, posicionamiento SEO o el marketing de contenidos.
La experiencia en tiendas físicas deja paso al proceso de compra online, por eso es necesario obtener buenas valoraciones, comentarios y reseñas.
El auge de las plataformas de opinión de compradores se inició en 2012, con Google, Yelp y Facebook. En ese año se registraron numerosas de opiniones. En la actualidad un 63% de los consumidores valora su experiencia online en una empresa local.
La reputación digital es un entorno difícil y depende de muchísimos factores. La mayoría de ellos se escapa de nuestro control y el éxito de tu empresa depende en gran medida de ella.
La buena noticia es que existen formas de mejorarla. Lo primero es saber qué es la reputación online y cómo gestionarla.
En qué consiste la reputación online.
La “Reputación Online” se define como el prestigio o consideración de una marca, persona o producto en Internet. Es decir, se trata de la imagen de una entidad online.
Esta imagen puede ser positiva o negativa. Ya que todos los usuarios de la web cooperan en la creación de tu reputación, controlarla se convierte en una tarea casi imposible.
Dos aspectos determinan la notoriedad de tu negocio en la red:
- Identidad digital: generada por la información que la propia persona o empresa comparte sobre sí misma y las acciones que desarrolla en la web. La identidad digital, por lo tanto, depende únicamente de lo que la empresa expresa o no.
- Reputación Online: Depende de lo que los usuarios publiquen en la red sobre nuestro negocio, productos o servicios. Por ejemplo, comentarios en Google, redes sociales o publicaciones en blogs.
El control de la identidad digital de la marca es de la propia empresa, mientras que la reputación en línea se refiere a aspectos que no podemos dominar. Conviene también diferenciarla de la imagen de marca que se refiere a la relación entre el cliente y la marca y no es exclusiva del entorno digital.
¿Por qué es tan importante?
En el mundo digital una adecuada gestión de la reputación online es esencial. Puede hacer caer las ventas en picado, o por el contrario aumentar tu cartera de clientes.
De cada 10 consumidores 8 confían en las opiniones online del mismo modo que en las recomendaciones personales. Cuidar nuestra reputación online se ha convertido en una necesidad por diversos motivos:
- La importancia de la investigación online antes de una compra. Antes de tomar la decisión de compra gran parte de los usuarios consulta páginas de opinión. Una marca bien valorada y con comentarios positivos ayudará al usuario a inclinarse por ella.
- Su relación con el SEO. Google considera la estructura interna y la reputación. Las páginas webs con cantidad de enlaces entrantes y opiniones positivas tienen más posibilidades de aparecer en los primeros puestos del motor de búsqueda, lo que hace que aumente el tráfico de la web.
Según un estudio de la Guía LocalSEO: “Tener una palabra clave, así como una mención de una ciudad en la que está compitiendo para posicionamiento, en las revisiones tiene una alta correlación con los resultados de Google My Business”.
- Influye en el prestigio e imagen de la marca. Los compradores confían en las opiniones de personas semejantes. Así sus comentarios influyen directamente en la idea que se hagan de nosotros.
- Asociada a la fidelización de clientes. Una buena reputación ayuda a conseguir que tus clientes permanezcan a tu lado, incluso que te recomienden.
- Genera confianza en los usuarios. Cuanto mejores sean los comentarios, más seguridad generamos en los consumidores, aumentando ventas y también comentarios positivos. El 87% de los consumidores busca valoraciones de 3 a 5 estrellas antes de contactar con cualquier negocio local.
Las plataformas de opiniones, los motores de búsqueda, y las críticas y recomendaciones de Facebook actúan como una prueba social de tu negocio. Cada vez más consumidores lee una media de 11 opiniones antes de confiar en una empresa. Cuanto más accesibles sean esas reseñas, mayor posibilidad de conversión.
- Auge de los sitios de opinión. Dicha confianza ha estimulado el número de sitios de opinión, que aportan mayor difusión a los comentarios y experiencias de compra. Para Google las valoraciones también han adquirido mayor importancia. En redes sociales también aumenta la relevancia de las valoraciones, de hecho Facebook es la segunda plataforma de opinión del mundo. El comercio social está en pleno esplendor.
Además existen cantidad de plataformas de opinión específicas para determinados sectores, como hostelería y turismo, nuevas tecnologías, salud o alimentación.
Llegar a controlar los diferentes canales como motores de búsqueda, plataformas de avisos online, o redes sociales, te permitirá gestionar tu imagen digital y ganar en visibilidad controlada.
¿Cómo revisar tu reputación online?
Las redes sociales son hoy día esenciales en la reputación online. Su capacidad de conectar ha hecho crecer la influencia de los usuarios en Internet. La velocidad de intercambio de información en linea y la posibilidad de crear grupos afines lo convierte en un medio principal. Además gracias a las redes la marcas pueden interactuar mejor con sus usuarios. Es fundamental revisar opiniones y responderlas.
El número de opiniones respondidas tienen una influencia directa en las posiciones de SEO Local, siendo negativo además no responder a las reseñas con valoraciones bajas.
Un motor de búsqueda como Google es esencial para la imagen online de una empresa. No destaca el contenido más reciente, sino el contenido mejor referenciado. Conviene asegurarse de que los resultados que ofrece en su primera página sean positivos. En este caso es aconsejable crear contenido referenciado para relegar el contenido negativo.
Además las reseñas en Google de 5 estrellas funcionan como un modo muy eficaz de optimizar la conversión. Merece la pena revisar las valoraciones en ambos canales: redes y motores de búsqueda.
Cómo abordar la reputación online sin software de gestión.
Si no dispones de un software para la gestión de la reputación digital debes revisar manualmente sitios como Facebook, Google y Yelp. En el primer caso dispones de notificaciones al recibir un comentario y te avisa cuando necesitas leer o responder alguna reseña. En los demás no necesariamente.
Genera una alerta de Google: cada vez que se mencione tu empresa llegará una notificación automática a tu bandeja de entrada. De esta manera estarás al tanto de las nuevas reseñas.
Búsquedas de marca y palabras clave: realiza búsquedas de tu marca y términos clave de tus servicios y productos en Google y Facebook. Google sigue una serie de criterios para su clasificación, y considera las webs más visitadas. Ordena la búsqueda para que aparezcan los resultados más recientes.
Hootsuite: puedes utilizar Hootsuite para programar publicaciones en Facebook, Twitter y otras redes compatibles. Pero además permite las revisar menciones de tu marca.
Otras plataformas de opinión: Casi todos los sectores tiene su propia plataforma de reputación, como TripAdvisor, Healthgrades y HomeAdvisor. Depende de cada una de ellas que puedas recibir una notificación automática. Por su liderazgo son determinantes para la imagen de las empresas en internet. Debemos vigilarlas para neutralizar comentarios negativos y opiniones falsas de la competencia.
Cuidado porque es muy fácil pasar por alto revisiones clave que pueden estar dañando la reputación de tu negocio online.
Si quieres ir más allá, cuentas con múltiples herramientas en el mercado, gratuitas como Easy Social Media Monitoring o softwares de pago más completos como BuzzWatcher. Sea cual sea el método que utilices para observar y controlar tu reputación online, lo esencial es estar atentos a los comentarios negativos y utilizarlos para analizar puntos a mejorar y acciones.
Mejorar tu reputación online.
La reputación de una empresa ha existido siempre. El boca a boca nunca ha dejado de ser una poderosa herramienta. Sin embargo la reputación digital a diferencia de la tradicional permite que podamos saber qué dicen nuestros clientes a tiempo real, y del mismo modo podemos resolver cualquier inconveniente de manera inmediata.
Os recomendamos 4 formas de mejorar la reputación online de la manera más eficiente:
Aumentar el número de reseñas positivas:
Ya lo hemos comentado, pero existen cantidad de plataformas de opinión y depende del sector se usan unos u otros en mayor medida. Sin embargo los más importantes por su visibilidad son las reseñas de Google y las recomendaciones de Facebook.
Incrementar el número de comentarios positivos es una manera de mejorar tu reputación en línea. Te proponemos tres maneras de hacerlo:
- Reseñas por duplicado: para aquellos negocios cuyos clientes son empresas, se trata de proponer que escriban una reseña de 5 estrellas con texto, y a cambio hacerlo igual con ellos. Puedes hablarlo en persona o enviar un mail o mensaje con tu propuesta que además incluya un enlace para facilitarles escribir la reseña. Haz click en esta página de Google My Bussines para crear dicho enlace paso a paso.
- Reseñas a cambio de ventajas en servicios: para los que no trabajan con otras empresas, existe la posibilidad de ofrecer a cambio de una reseña ventajas en productos o servicios.
- Conseguir reseñas en la visita: en el caso de disponer de un lugar físico, prepara una tablet o un equipo para que nuestro cliente pueda hacer la reseña facilmente.
Ten en cuenta que el cliente necesita iniciar sesión de gmail para las reseñas en Google, al igual que ocurre con Facebook. Y es posible que se retracte, intenta explicar la importancia de su opinión sobre tu empresa, envíale un mail si lo prefieres.
Generar sinergias con la competencia.
Se trata de la manera más óptima de mejorar tu reputación online indirectamente. Es muy común hablar de personas del mismo sector en formatos digitales, haciendo menciones o referencias. Nuestra competencia no hará una reseña pero puede que si nos cite en su blog o en redes sociales. Algunos modos de fomentar esta sinergia:
- Seminarios y charlas para profesionales. Organizar charlas especializadas de tu sector para otros profesionales beneficia a la reputación digital y mejora la imagen de marca.
- Formación para profesionales. Consigue mejores resultados. Y es que solemos empatizar mucho más con aquellas personas de las que aprendemos algo.
Revisión de Feedbacks.
Está claro que tenemos que saber qué dicen de nosotros y dónde. Puedes utilizar softwares para su gestión. Pero recomendamos centrarnos hacerlo por medio de estas tres funciones, haz click para conocer lo necesario en cada una de ellas:
Reseñas de Google My Bussines.
Recomendaciones en Facebook.
Alertas Google.
Afrontar una crisis.
El último pero no por ello menos importante. Llega la primera crítica negativa o mala opición ¿qué hacemos? La gestión de crisis afecta directamente a tu reputación digital.
- Responde con inmediatez. Cuanto antes lo afrontes mejor.
- Comunicación por privado. Intenta localizar a esta persona en un ámbito más privado. Por medio de teléfono, email o mensajería privada.
- Disculparse en público. Que el resto de los usuarios vean que pedimos disculpas nos hace más humanos y alimenta nuestra buena reputación digital, sea culpa nuestra o no. Prepara mensajes tipo, por ejemplo ”con tu ayuda mejoramos...”.
- Resolverlo públicamente. Sería perfecto poder ofrecer la solución en el mismo contexto en el que se produjo el comentario o reseña.
Elimina valoraciones para una mejor reputación online.
Es cierto que las reseñas en Google My Business no se pueden retirar, del mismo modo ocurre con las recomendaciones en Facebook. Sin embargo, existen procedimientos que permiten eliminarlas siempre y cuando estén fuera de lugar, usen un lenguaje inadecuado o no tengan ninguna relación con nosotros. Desde aquí puedes acceder en cada caso.
Solicitud para suprimir reseña en Google.
Solicitud para eliminar recomendación en Facebook.
Opiniones falsas, qué hacer.
Cada vez más aumenta el número de empresas que ofrecen la publicación de reseñas falsas en Google, para mejorar tu reputación y acabar con la de tu competencia. Se les llama “granja de clics”, consiste en comprar reseñas para aumentar la visibilidad en Google. ¿qué haces si sufres uno de estos ataques?
- Actúa con celeridad para evitar el desastre. Muchos internautas caen en la trampa de opiniones fraudulentas.
- Avisa a los administradores de los sitios en los que aparecen publicados. Aunque es difícil intervenir por su parte. Es una situación injusta contra la que es muy complejo hacer algo, al menos de momento.
- Lo mejor entierra el contenido negativo. Recopila comentarios positivos auténticos.
- Los servicios de gestión de la opinión online recopilan la mayor cantidad de avisos posible e informan sobre reseñas falsas. Además te mantienen al tanto de tu reputación online y ayudan a reconstruir tu marca.
¿Podemos ayudarte a desarrollar tu Estrategia de Marketing Online? Cuéntaselo al equipo de Escándalo Digital y te haremos una Consultoría Gratuita para tu Proyecto Web.
- ¿Qué es un Consultor SEO?
- 7 Motivos por los que el Video Marketing es el Rey del Contenido.
- 9 consejos para crear textos web de calidad.
